Costa Crociere sta sperimentando da tre mesi l’intelligenza artificiale di ServiceNow per gestire i problemi IT dei dipendenti. Il sistema analizza i ticket di assistenza, propone soluzioni e raggruppa casi simili quando emergono criticità diffuse.
L’obiettivo è automatizzare le attività IT di routine come, ad esempio, reset delle password o malfunzionamenti del pc, funzioni che rubano tempo prezioso agli informatici. L’IA agentica rappresenta, dunque, l’evoluzione futura di quest’idea: più agenti specializzati collaborano tra loro, dialogando in linguaggio naturale e collegando diversi software e database.
Secondo Davide Porcelli e Andrea Russo di Costa Crociere, il vantaggio principale è incrementare l’efficienza riducendo al contempo i costi. L’IA mantiene la cronistoria completa di ogni problema, creando una base di conoscenza che migliora nel tempo. Il passo successivo sarà sviluppare un orchestratore IA che coordini altri agenti, con funzioni anche predittive. Il tempo risparmiato permetterà ai tecnici di concentrarsi su attività strategiche per il business, lasciando alle macchine i compiti ripetitivi. Come sottolinea il CEO di ServiceNow Bill McDermott, l’obiettivo è liberare le persone dal lavoro estenuante per farle concentrare su ciò che vogliono davvero fare.
La sfida principale, però, resta la qualità dei dati: se non sono puliti e strutturati, i tempi di addestramento si allungano notevolmente. Per questo la componente umana rimane, dunqu, fondamentale nella fase iniziale, per identificare pattern e immaginare futuri automatismi.
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