L’integrazione dell’intelligenza artificiale nei processi aziendali procede con risultati contrastanti. A confermarlo ci sono le esperienze di grandi aziende, che forniscono indicazioni utili sull’impatto della tecnologia sul lavoro.
Da una parte, ci sono aziende che considerano il capitale umano estremamente prezioso per i propri processi aziendali. Arvind Krishna, di IBM, aveva promesso che l’IA avrebbe “liberato i dipendenti” per mansioni più qualificate. Due anni dopo, la realtà si è, però, dimostrata più sfumata: IBM ha sostituito circa 200 impiegati con l’IA, ma ha aumentato il personale complessivo creando nuovi ruoli nella programmazione e vendite, reinvestendo le risorse liberate. Più drastica, invece, è l’esperienza di Klarna (fintech svedese da un fatturato di circa 15 miliardi): il CEO Sebastian Siemiatkowski ha integrato l’IA risparmiando 10 milioni annui nel marketing e riducendo del 40% la forza lavoro, soprattutto nel servizio clienti, dove un chatbot ha sostituito circa 700 operatori umani. Questa strategia, però, è stata recentemente rivista in quanto l’intelligenza artificiale ha mostrato forti limiti qualitativi, portando, quindi, a un parziale reintegro del personale umano.
D’altro canto, invece, altre aziende mantengono un approccio “AI-first”: Duolingo, ad esempio, sta riducendo il numero di collaboratori esterni per compiti ritenuti “automatizzabili”.
Dunque, nonostante l’entusiasmo pervasivo, un’indagine di Boston Consulting Group condotta su 1.800 dirigenti rivela che, sebbene il 75% consideri l’IA prioritaria, solo il 25% ne ha ricavato “valore significativo” all’interno dei propri processi aziendali.
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